远程医疗（Telehealth）——其子类别包括远程医学（telemedicine）——已成为医疗提供者和患者在应对新冠疫情带来的后勤与实际挑战时的首选方案。美国卫生与公众服务部（HHS）对远程医疗的定义涵盖多种非面对面医疗服务。

部分使用数据令人瞩目。据美国医学院协会（AAMC）报告，费城杰斐逊健康医院网络从每周仅数十次远程医学诊疗，到3月已安排每天500至600次此类访问，反映出该网络将门诊转为虚拟访问的努力。

保险公司也观察到类似的激增。信诺（Cigna）发言人在给HR Dive的邮件声明中表示，与2019年4月同期相比，其虚拟护理使用量增长了三倍。安泰保险（Aetna）在邮件声明中称，已于3月免除计划成员远程医学就诊的费用分摊，并报告“使用量显著增加”。

这与过去虚拟护理使用率低下的情况形成鲜明对比：美世（Mercer）2019年10月报告显示，在提供远程医学的雇主中，平均仅有9%的合格员工使用了该福利。

疫情初期，远程医学服务商并未准备好应对需求激增。美世健康创新中心负责人凯特·布朗（Kate Brown）在接受HR Dive采访时表示：“他们没有足够的医生来满足快速周转的需求。”

需求增加导致等待时间在布朗所称的“反应期”内飙升——服务商努力适应激增需求——有时等待超过一小时。但即便如此，这种等待仍可能优于线下就诊。“一小时可能很长，比远程医学通常的等待长得多，但可能仍比亲自看医生要短。”布朗说。

尽管疫情对医疗系统各环节都造成不幸，但布朗等人认为，疫情为远程医疗解决方案的增长提供了强劲机遇，并预计消费者在疫情缓解后仍会继续使用远程医疗。

“我怀疑，一旦所有紧急情况平息，使用量仍将持续。”福利参与与合规服务商DirectPath客户服务副总裁金·巴基（Kim Buckey）告诉HR Dive，“现在人们有了远程医疗的经验，那些尚未提供该服务的雇主也会加入进来。”

她指出，联邦层面的近期行动可能加速这一趋势。美国国会3月27日通过的《冠状病毒援助、救济和经济安全法案》（CARES法案）允许设有健康储蓄账户的高免赔额健康计划，在患者未达到免赔额前即可覆盖其远程医疗服务，据非营利组织美国远程医疗协会（ATA）称。

“每位雇主都必须退一步问自己：‘面对这场疫情，我们本可以如何更好地准备？’”

——凯特·布朗，美世健康创新中心负责人

类似地，美国卫生与公众服务部（HHS）上月宣布，将“行使其执法裁量权”，不对医疗提供者在疫情期间“善意提供”远程医疗时违反联邦医疗信息限制法律的行为施加处罚。HHS表示：“此裁量权适用于任何原因提供的远程医疗，无论该服务是否与COVID-19相关。”

消息人士还预计，远程医疗体验将与患者医疗场景外的体验相媲美。“患者已经看到远程医疗是多么便捷。”福利外包公司Alight Solutions健康与战略解决方案副总裁凯伦·弗罗斯特（Karen Frost）在邮件中表示，“远程医疗体验与他们个人生活中的消费体验相似。”

采用障碍可能持续存在

然而，即使需求高峰期和有利环境也可能带来障碍。巴基指出，服务商可能没有足够的临床人员来应对患者涌入，尽管系统已准备好。

更突出的是对服务商如何为虚拟护理计费的担忧。据凯撒健康新闻（Kaiser Health News）报道，疫情期间已出现昂贵的意外医疗账单案例，包括一次随访电话和一次视频就诊的“管理费”。

巴基表示，特别是在COVID-19检测和治疗背景下，“账单和编码人员需要时间才能跟上。”她建议员工在寻求此类护理时仔细记录护理情况：“人们最好详细记录谁说了什么。就检测而言，你做了什么检测、在哪里做的、待了多久、接受了什么级别的护理。”

凯撒健康新闻的另一篇报道详细描述了联邦当局对疫情期间远程医疗欺诈可能性的担忧，尤其是在医疗保险（Medicare）背景下。具体而言，官员担心远程医疗公司可能通过营销“虚假基因检测”和不需要的医疗设备来利用Medicare患者。

布朗表示，她不同意远程医疗特别容易受到医疗欺诈的说法。“这当然不是远程医学独有的，”她补充道，“我不确定远程医学具体能利用什么……对我来说这似乎是假设性的。”

尽管如此，并非所有医疗需求都能通过远程医疗满足，包括某些需要亲自就诊的检测和体检。但巴基表示，该技术有助于分诊，可帮助有症状者判断是否需要亲自随访。

总体展望

总体而言，疫情期间员工对远程医疗的印象非常积极，弗罗斯特说：“它提供了他们所需的便捷就医途径，无论是自己的医生还是远程医疗提供者。对居住地远离医疗机构或无法自行前往的人尤其有帮助。”

远程医疗的成功可能带来员工福利格局的巨大变化。Forrester报告预测，到2020年底，美国远程医疗访问总量将超过10亿次，其中9亿次与COVID-19相关。Forrester表示：“问题不再是需求，而是提供者能否为寻求这种模式的患者提供足够支持。我们预计，时间和资源限制将在疫情期间造成虚拟护理的供应危机。”

保险公司似乎也对远程医疗的增长抱有很高期望。“我们相信，远程医学将继续成为我们面对疫情的关键工具，因此，未来它将成为更被接受的护理选择。”安泰表示，“我们认为这对所有健康需求都适用，包括心理健康和福祉服务。”

布朗表示，雇主不仅需要确保员工在当前环境中使用远程医疗，还应积极鼓励员工使用此类服务。她补充说，疫情可能成为提前准备业务中断的测试案例。

“每位雇主都必须退一步问自己：‘面对这场疫情，我们本可以如何更好地准备？’”布朗说，“他们的人力资源战略需要考虑这一点。”